Käyttäjäpolut verkkopalvelussa – palvelumuotoilulla parempi käyttökokemus
Verkkopalvelu voi olla teknisesti laadukas ja visuaalisesti näyttävä, mutta jos käyttäjä ei löydä etsimäänsä, käyttökokemus jää heikoksi.
Jos yritetään tarjota kaikkea kaikille, lopputulos on sellainen, jossa kukaan ei löydä mitään. Kun käyttäjiltä saadaan palautetta tiedon vaikeasta löydettävyydestä tai analytiikassa näkyy jatkuvaa siirtymistä edestakaisin sivulta toiselle, kannattaa tarkastella käyttäjäpolkuja.
Palvelumuotoilun avulla tunnistetaan, priorisoidaan ja suunnitellaan verkkopalvelun tärkeimmät käyttäjäpolut. Tärkeitä polkuja ei kannata hukuttaa muuhun sisältömassaan.
Käyttäjät hahmottavat verkkopalvelun omien tavoitteidensa näkökulmasta. Hyvin suunnitellut käyttäjäpolut tukevat yhtä aikaa sekä käyttäjien että organisaation tavoitteita.
Mikä on käyttäjäpolku?
Käyttäjäpolku kuvaa käyttäjän etenemistä kohti tavoitettaan verkkopalvelussa. Se sisältää vaiheet ensikosketuksesta aina tavoitteen saavuttamiseen tai palvelusta poistumiseen.
Jos käyttäjän tavoitteena on esimerkiksi varata aika terveyspalveluun, polku voi alkaa hakukoneesta, jatkua palveluiden vertailuun ja päättyä ajanvaraukseen.
Käyttäjäpolkujen suunnittelulla ja optimoinnilla ohjataan käyttäjää siirtymään sujuvasti toivottuun lopputulokseen. Vastauksia haetaan seuraaviin kysymyksiin:
- Mistä käyttäjä tulee? Mihin hän menee?
- Mitä askelia käyttäjä ottaa, eli millainen on hänen reittinsä sivulta toiselle?
- Miten tuemme käyttäjän liikkumista?
- Miten vastaamme käyttäjän huoliin ja toiveisiin?
Mistä tunnistaa, että käyttäjäpolut puuttuvat tai ovat epäselviä?
Usein ongelmia ilmenee, kun verkkopalvelu on kasvanut vuosien mittaan. Jos polkuja ei ole mietitty, organisaation rakenne voi ohjata palvelua enemmän kuin käyttäjien tarpeet.
Alla olevat merkit antavat viitteitä siitä, että käyttäjäpolkuja tulisi miettiä:
- Käyttäjiltä saadaan palautetta, että tietoa ei löydy.
Yksi yleisimmistä verkkopalveluiden käyttäjäpalautteista on, että tietoa ei löydy tai sen löytäminen on hankalaa. Iso palautteen määrä voi herätellä organisaation ongelmaan.
- Tärkeät asiointipolut keskeytyvät ennen tavoitetta.
Käyttäjä aloittaa ajanvarauksen, yhteydenoton, lomakkeen täyttämisen tai tiedon etsimisen, mutta analytiikka näyttää, että käyttäjä ei pääse loppuun asti.
- Analytiikka kertoo epäselvästä liikkumisesta.
Käyttäjät palaavat samoille sivuille, pomppivat edestakaisin, käyttävät paljon hakua tai poistuvat joko hakukoneisiin tai muualle kesken polkua.
- Asiakaspalvelu kuormittuu kysymyksistä, joiden pitäisi selvitä verkkopalvelusta.
Jos samat kysymykset toistuvat yhteydenotoissa, verkkopalvelu ei välttämättä tue käyttäjää riittävästi. Kyse voi olla epäselvistä poluista tai sisällöistä. Jos sivuilla ei käytetä niitä termejä, jotka ovat käyttäjille tuttuja, sisältöjä on vaikea löytää.
- Sisältöä ja sen sijaintia verkkopalvelussa on vaikea priorisoida.
Kaikki organisaatiossa haluavat viestinsä mahdollisimman näkyvälle paikalle. Ilman käyttäjän näkökulmaa viestinnän on vaikea perustella, mitkä sisällöt kuuluvat etusivulle ja päävalikkoon.
Palvelumuotoilu tuo yhteen käyttäjien tarpeet ja organisaation tavoitteet
Käyttäjäpolkujen tuoma konkretia avaa usein organisaatiossa silmät. Se auttaa perustelemaan, mikä sisältö palvelee tavoitteita ja mitä tulee priorisoida sisällön hierarkiassa. Näin verkkopalveluun ei muodostu sisällön “roskalaaria”, johon sisältöä laitetaan paremman paikan puutteessa.
Palvelumuotoilu tarjoaa valikoiman menetelmiä, joiden avulla tehdään parempia päätöksiä verkkopalvelusta. Hyvä lopputulos syntyy, kun käyttäjien tarpeet ja organisaation tavoitteet, saavutettavuus, analytiikka, ylläpito ja tekninen toteutus mietitään yhdessä.
Palvelumuotoilu luo ymmärryksen käyttäjistä
Palvelumuotoilun avulla rakennetaan käyttäjäpolkuja, jotka perustuvat tietoon – ei arvailuun tai mututuntumaan. On yleinen harha, että kaikki ymmärtäisivät asiat ja osaisivat käyttää verkkopalvelua samalla tavalla kuin me itse. Eri lähestymistapoja on yhtä moninaisia kuin ihmisiä.
Jotta voidaan suunnitella toimivat käyttäjäpolut, on ensin ymmärrettävä, keitä ovat tärkeimmät kohderyhmät ja mitä he tavoittelevat. Käyttäjän tavoite voi olla esimerkiksi tavaran tai palvelun ostaminen, ajan varaaminen, yhteydenotto tai jonkin asian tarkistaminen.
Palvelumuotoilun alkuvaiheessa kerätään projektin tavoitteisiin sopivilla menetelmillä tietoa organisaation tavoitteista, käyttäjistä sekä käyttötilanteista. Käyttötilanne vaikuttaa vahvasti siihen, millainen palvelukokemus koetaan sujuvaksi. Yrittääkö käyttäjä varata aikaa mobiililaitteella hälyisessä ympäristössä, vai etsiikö hän tietoa rauhassa vertaillen tietokoneen ääressä?
Tietoa voidaan kartuttaa esimerkiksi työpajojen, kyselyiden ja haastattelujen avulla tai käyttäjätestauksella. Palvelumuotoilu on pitkälti toisen kenkiin astumista kokemuksen ja empatian kautta: Miten tämän kohderyhmän käyttäjä kokisi tämän? Miltä palvelun käyttö tuntuisi tässä tilanteessa?
Käyttäjäymmärrystä jäsennetään käyttäjäprofiilien tai persoonien avulla, jotka kuvaavat keskeisten käyttäjäryhmien tarpeita, tavoitteita ja toimintatapoja.
Käyttäjäpolkujen mallintaminen
Palvelumuotoilun avulla voidaan optimoida olemassa olevia polkuja tai luoda kokonaan uusia. Olemassa olevien polkujen kohdalla tarkastellaan, missä vaiheessa polku toimii ja milloin käyttäjä kohtaa esteitä tai tarpeettomia vaiheita. Onko polku ymmärrettävä? Ohjataanko käyttäjää vaiheesta seuraavaan?
Käyttäjätestauksella, analytiikalla, hakukoneoptimoinnin työkaluilla ja sivustokyselyillä voidaan tunnistaa palvelussa hankaliksi koettuja osa-alueita.
Alla olevassa kuvituksessa on havainnollistettu kuvitteellinen esimerkki käyttäjäpolusta, joka alkaa käyttäjän sairastumisesta ja jatkuu läpi koko asioinnin terveysaseman kanssa.
Lopputuloksena konkreettiset ohjenuorat palvelun kehittämiseen
Palvelumuotoilija luo kohderyhmien, tavoitteiden ja käyttäjäpolkujen avulla konseptin, joka antaa suuntaviivat verkkopalvelun suunnitteluun ja kehitykseen. Tätä konseptia toteutetaan verkkopalvelun sivurakenteessa, navigaatiossa, nostoissa ja oikopoluissa.
Palvelumuotoilun tuotoksia ovat esimerkiksi priorisoidut käyttäjäpolut, käyttäjäryhmien kuvaukset, sivustorakenteen ja navigaation suositukset sekä prototyypit.
Käyttäjien ymmärtämää ja omaksumaa kieltä tulee käyttää sanavalinnoissa ja -muodoissa, merkityksissä ja äänensävyssä. Visuaalisen kielen – värimaailman, muotojen ja muiden visuaalisten ohjeiden – tulee olla ymmärrettäviä. Vakiintuneisiin verkkopalvelun toimintamalleihin perustuvat toiminnot tekevät käytöstä intuitiivista.
Saavutettavuus ja ymmärrettävä sisältö
Selkeät käyttäjäpolut tukevat verkkopalvelun saavutettavuutta. Kun rakenne on looginen, otsikot kuvaavia ja seuraava askel käyttäjälle selkeä, palvelu on kaikille helpompi käyttää ja toimii myös heille, joilla on erilaisia toimintarajoitteita. Saavutettavat sisällöt ja selkeät polut helpottavat palvelun käyttöä haastavissa käyttötilanteissa, esimerkiksi ulkona mobiililaitteella asioidessa pienen lapsen kanssa.
Palvelumuotoilun avulla huomioidaan käyttäjien eri tilanteet, kuten kiire, epävarmuus, mobiilikäyttö, heikko kielitaito sekä erilaiset elämäntilanteet. Saavutettavuus ja ymmärrettävä sisältö parantavat paitsi käytettävyyttä myös näkyvyyttä hakukoneiden tuloksissa ja tekoälyn vastauksissa.
Käyttäjäpolkujen kehittäminen ei aina vaadi laajaa verkkopalvelu-uudistusta
Teimme Etelä-Savon hyvinvointialue Eloisan verkkopalvelusta asiakaslähtöisemmän käyttäjäpolkuja selkeyttämällä.
Poutapilvellä palvelumuotoilu ja kehitys kulkevat käsi kädessä
Teemme asiakkaillemme palvelumuotoilua eri tilanteissa ja eri laajuudella ennen projektia, sen aikana ja julkaisun jälkeen. Aina ei tarvita laajaa kokonaisuutta: Usein jo kevyellä käyttäjäkyselyllä tai analytiikkakatsauksella voidaan tehdä arvokkaita löydöksiä. Palvelumuotoilu kannattaakin ottaa osaksi verkkopalvelun jatkuvaa kehittämistä.
Kokeneet tiimimme muuttavat kerätyn tiedon toimiviksi ratkaisuiksi. Lopputulos on käyttäjille ymmärrettävä, helposti ylläpidettävä ja teknisesti laadukas ja kestävä kokonaisuus.
