Verkkopalveluiden suunnittelu ja toteutus – uusi normaali

Itsenäinen asiointi on yhä useamman digitaalisen palvelun tavoitteena

Pandemia herätteli näkemään sähköisen asioinnin kasvavan roolin ja monet verkkokaupparojektit ovat saaneet tuulta alleen. Palveluista halutaan yhä työkalumaisempia, itsenäistä asiointia tukevia.

Monissa verkkopalveluprojekteissa on myös herätty näiden tavoitteiden vaativuuteen. Palvelupolkuajattelu yleistyy ja suunnittelun merkitys kasvaa – asiointi on mallinnettava huolellisesti onnistuneen digitaalisen asiointikokemuksen varmistamiseksi. Samaan aikaan moni organisaatio joutuu toteamaan, että asiakkuuden käsittelemiseen liittyviä työkaluja on paljon. Niiden yhteensovittaminen yhtenäisen digitaalisen asiointipolun kannattelijaksi ei aina ole yksinkertaista. Verkkopalvelun asiointipolun on tehtävä kokemuksesta mahdollisimman saumaton, vaikka tietoa käsiteltäisiinkin eri järjestelmissä. Integraatioiden merkitys asiointipalveluissa kasvaa. Tämä tekee myös projekteista vaativampia, ennakkosuunnittelua tarvitaan paljon ja jo ennen tarjouspyyntöjen lähettämistä on pystyttävä kuvaamaan riittävällä tarkkuudella, mitä vaatimuksia palvelupolun toiminnallisuuteen ja integraatioihin kohdistuu.

Verkkopalvelun toteutuksessa keskityttiin ensi vaiheessa vain tärkeimpiin sisältöihin ja palveluihin – ja varmistettiin, että toteutus on joustava ja mahdollistaa jatkuvan palvelun kehittämisen. Näin varmistettiin se, että tietoa on hyvinvointialueen asukkaille saatavissa heti, kun muutos alkaa vaikuttaa asiointiin, eikä tulevaisuuden tarpeita tarvitse silti hyllyttää. 

Sisällön merkitys on edelleen verkkopalveluissa suuri

Sisältöä tuotetaan kaupallisissa organisaatioissa myynnin tueksi; referenssien merkitys, valinta- ja hankintaoppaat, käytännön sovellutukset ovat tyypillistä verkkopalvelun sisältöä. Sisällöllä tavoitellaan ostopäätöksen tekijöitä ja sen avulla pyritään usein vahvistamaan päätöstä.

Myös julkishallinnon organisaatiot ovat panostaneet vahvasti sisältöön. Viime vuodet ovat opettaneet ihmisiä sähköiseen asiointiin. Vastauksia etsitään verkkopalvelusta ja sisältöjen odotetaan vastaavan yleisiin kysymyksiin.

Puhelimen suosio palvelukanavana hiipuu hiljalleen, etenkin nuoremmat asiakkaat suorastaan välttelevät soittamista. Erilaiset chat-ratkaisut nousevatkin vähitellen puhelinpalvelun rinnalle asiakaspalvelukanavana.

Kiihdyttikö pandemia yritysten digitalisaatiota?

Verkkokauppaprojekteissa pandemia joudutti päätöksentekoa ja monissa yrityksissä myyntiosastolla ajattelutapa on muuttunut pysyvästi. Digitaalisen kanavan mahdollisuudet pyritään valjastamaan yhä tehokkaammin myyntityöhön tai sen vahvaksi tueksi. Myyntiosastojen rooli verkkopalveluprojekteissa kasvoi selvästi ja esimerkiksi verkkokauppaprojektit vetävät projekteihin mukaan liiketoimintayksiköitä laajalti. Vastaavasti viestintä- ja markkinointiosastojen rooli verkkopalveluprojekteissa on saattanut pandemian aikana jopa vähän pienentyä, ainakin suhteellisesti.

Pandemiatilanteessa päätöksiä tehtiin nopeasti ja tulevaisuus oli hämärän peitossa. Kiireessä tehtiin monia hätäratkaisuja, joiden toimivuus pidemmällä aikavälillä ei ole paras mahdollinen. Esimerkiksi verkkokauppaprojekteissa saattoi olla kovaa painetta saada itse kauppapaikka toteutettua mahdollisimman nopealla aikataululla. Samaan aikaan oli mahdotonta uusia ja päivittää vanhentuneita taustajärjestelmiä ja kokonaisuutena uusi ratkaisu ei vielä toimi.

Suurin muutos nähtiinkin siis ehkä asenteissa. Digitaalisen kanavan merkitystä on vaikea enää ohittaa ja tulevaisuudessa satsataan varmasti uusien digitaalisten palvelupolkujen ja prosessien suunnitteluun, sekä integraatiotyöhön. Liiketoimintayksiköt ovat jatkossa todennäköisesti aikaisempaa laajemmin mukana verkkopalveluprojekteissa.

Verkkopalvelun käyttäjien ja asiakkaiden odotukset ovat muuttuneet pysyvästi. Asioinnilta odotetaan usein enemmän, kuin mitä nykyiset palvelutoteutukset mahdollistavat, monen käyttäjän näkymä palveluiden mahdollisuuksiin on kansainvälinen. Palvelutaso digitaalisessa kanavassa tulee olemaan lähitulevaisuudessa erottava kilpailutekijä. Hyvään digitaaliseen palveluun tottunutta asiakasta on vaikea pitää, jos digitaalinen kanava ei toimi.

Palveluiden käytön omaksuminen eteni myös pandemian aikana. Monella palvelualueella ollaan jo vaiheessa, jossa varhaiset omaksujat ovat kokeneita käyttäjiä ja suuret massat alkavat siirtyä digikanavaan.

Ennakkoluuloton konseptointi ja rohkea hybridipalveluiden suunnittelu asiakaslähtöisestä näkökulmasta saattaa olla lähitulevaisuudessa tie menestykseen. Digitaalisella palvelukanavalla on mahdollisuuksia sellaisissakin palveluissa, joissa toimivaa konseptia on suoralta kädeltä vaikea nähdä. Esimerkiksi vielä pari vuotta sitten oli ennenkuulumaton ajatus, että asuntojen vuokraaminen verkkopalvelusta voisi käytännössä toimia. Tänä päivänä etenkin lyhytaikainen vuokramarkkina toimii ensisijaisesti digikanavassa.

Kolme tärkeää trendiä verkkopalveluiden suunnittelussa ja toteutuksessa

SaaS-palvelut ovat kovassa nosteessa. HubSpotilla vastataan monissa organisaatiossa asiakaspuolen digitaalisten prosessien kehitystarpeisiin. Shopify on yhä useamman pienen ja keskisuuren verkkokaupan alustaratkaisu. SaaS-puolelta löytyy hyviä ratkaisuja moneen käyttöön, mutta toki nämä valinnat tuovat etenkin kasvaville toimijoille myös omat haasteensa. Kun SaaS-palvelun rajat tulevat vastaan, täytyy miettiä selvitäänkö virittämällä vai onko siirryttävä räätälöitävään palveluun.

Jatkuvan kehittämisen filosofia on selvästi nostamassa päätään. Pandemia opetti tekemään nopeita kokeiluja digikanavassa ja keräämään kokeilujen vastaanotosta aitoa käyttödataa. Vaikka alkuperäinen toteutus ei olisikaan ollut täydellinen, käyttäjädatan ja palautteen avulla kehitystä on helppo ohjata oikeaan suuntaan.

Toteutuskumppanien valinnassa painottuu jatkossa tekninen osaaminen aikaisempaa enemmän. Palvelut ja verkkokaupat vaativat kovaa suunnitteluosaamista, integraatio-osaamista ja räätälöintiä. Palvelumahdollisuudet edellyttävät asiakastiedon käsittelyä ja siten korkeatasoista tietoturvaa.

Haastateltavina tätä juttua varten olivat:
Juttua varten haastateltiin Web, Ecommerce & CMS asiantuntija Perttu Tolvanen  North Patrolilta – lämpimät kiitokset! North Patrol suunnittelee, kilpailuttaa ja konsultoi verkkopalveluiden tilaajaorganisaatioiden toimeksiannosta.