Palvelumuotoilu on suunnittelua, tutkimista ja testaamista
Mitä on palvelumuotoilu?
Palvelumuotoilu tarkoittaa lähestymistapaa, jossa organisaation tavoitteet ja asiakkaiden tarpeet toimivat palveluiden suunnittelun tärkeimpänä lähtökohtana. Palvelumuotoilun avulla organisaation tarina, tuotteet ja palvelut, asiakkaiden tarpeet ja hyödynnettävissä olevat teknologiaratkaisut ja resurssit saadaan tuotua yhteen selkeäksi paketiksi, joka usein on esimerkiksi organisaation verkkosivusto.
Palvelumuotoilun pakkiin kuuluu monenlaisia työkaluja palveluprosesseista liiketoimintastrategioiden suunnitteluun. Meillä Poutapilvellä fokuksessa on digitaalisten tuotteiden palvelumuotoilu. Verkkosivustoprojekti ja palvelumuotoilu kuuluvatkin usein tiukasti yhteen – tai ainakin näin kannattaisi aina olla.
Palvelumuotoilun alle sisältyviä menetelmiä ovat esimerkiksi:
- kyselyt ja haastattelut taustatiedon keräämiseksi johdon ja kohderyhmien kanssa
- työpajat organisaation eri liiketoimintojen tai osastojen kanssa
- suunnitelmien testaaminen käytännössä kohderyhmien kanssa
Palvelumuotoilu on kiinteä osa sivustouudistuksia
Kokonaisvaltaisessa sivustouudistuksessa palvelumuotoilu kulkee tiukasti verkkosivuprojektin rinnalla koko matkan ajan. Kaiken keskiössä on asiakkaan tai sivun lukijan tarpeiden ymmärtäminen ja niiden tarpeiden täyttäminen sivuston rakenteen, sisältöjen ja käyttöliittymän avulla.
- Taustatutkimus – Organisaation nykyiseen sivustoon, analytiikkaan ja kilpailijoihin tutustuminen
- Organisaation tavoitteet – Strategiaan ja tavoitteisiin perehtyminen
- Kohderyhmät – Kohderyhmien määrittely ja haastattelut
- Sivuston sisältörakenne – Haastattelujen purkaminen ja vieminen sivuston sisältörakenteen suunnitteluun
- Käyttöliittymäsuunnittelu – Sisältörakenteen suunnittelusta projekti etenee sujuvasti käyttöliittymäsuunnitteluun
Palvelumuotoiluprojektin laajuus riippuu aina tapauksesta – joku kaipaa käyttäjäymmärrystä ja työpajoja paljon eri projektin vaiheisiin, toinen taas valitsee keskiöön vain yhden muotoiluprosessin osa-alueen. Esimerkiksi käyttäjähaastattelujen ottaminen mukaan verkkosivuprojektiin voi olla jo riittävä askel, jolla käyttäjänäkökulma saadaan heti alussa tuotua kaiken keskiöön. Toinen saattaa haluta haastatella ja testata ideoita kohderyhmillä useampaankin kertaan, jotta suunta varmasti oikea.
Palvelumuotoilu ei tarkoita samaa asiaa kuin käyttöliittymäsuunnittelu.
Palvelumuotoilu tarjoaa luotettavaa tietoa siitä, kuinka tärkeimmät käyttäjän verkkosivulla kulkemat polut kannattaa suunnitella. Ilman palvelumuotoilua, käyttöliittymäsuunnittelu on usein pelkkää hakuammuntaa.
Siinä missä käyttöliittymäsuunnittelu on yksi verkkosivuprojektin vaihe, palvelumuotoilu kulkee projektin rinnalla alusta loppuun – taustatutkimuksesta sivuston sisältöjen suunnitteluun ja julkaisuun asti.
Milloin palvelumuotoilu kannattaa?
- Käynnissä on sivustouudistus ja tukea tarvitaan erityisesti siihen, kuinka lukijaa kuljetetaan yhdeltä sivulta toiselle
- Verkkosivua toteutetaan isoille massoille: kohderyhmiä on monia ja sivuston käyttäjämäärä on suuri
- Strategiauudistus halutaan jalkauttaa verkkoviestintään
- Uuden palvelun tai tuotteen julkistamisvaiheessa
- Kun käyttäjälähtöisyys on asiakaspalvelun ja eettisyyden kannalta merkittävää – Esimerkiksi hyvinvointialueiden tai muiden julkisten palveluiden verkkosivustoilla on ensisijaisen tärkeää, että kaikki käyttäjäryhmät huomioidaan ja tieto löytyy helposti
- Organisaatiossa ollaan valmiita tekemään muutoksia käyttäjälähtöisyyden parantamiseksi ja muovaamaan rakenteita, joilla palveluista viestitään
- Sivustoprojektissa halutaan parantaa palveluiden ja tiedon saavutettavuutta
Palvelumuotoilun tuloksia voidaan mitata
Palvelumuotoilun ottaminen osaksi verkkosivun uudistusta on pieni kustannus verrattuna siihen, ettei uusittu sivusto palvele asiakkaita ja rakenteita joudutaan korjaamaan myöhemmin. Palvelumuotoilun avulla organisaatiosi tarjooma perustuu mutu-tuntuman sijaan ihan aitoihin asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin.
Palvelumuotoilusta saatavat liiketoiminnalliset hyödyt ovat usein täysin mitattavissa, jos mittarit vain määritellään projektin aikana ja mitattavia maaleja tarkkaillaan.
Palvelumuotoilu ei ole pelkkää pehmeää ihmisfiilistelyä. Verkkosivuprojektissa kohderyhmien tarpeet sovitetaan yhteen organisaation tavoitteiden kanssa ja käydään jatkuvaa vuoropuhelua teknisen toteutuksen ja käyttöliittymäsuunnittelun kanssa. Millaisia suodattimia koulutuksia listaavalle sivulle tarvitaan? Millaisia asioita integraatioilla voidaan toteuttaa?
Laura Kuokkanen, Poutapilven palvelumuotoilija
Suurilla julkisilla organisaatioilla on usein valtava paletti tarpeita, jotka yhden verkkosivuston tulee täyttää. Priorisointi on onnistuneen verkkosivutoteutuksen edellytys, mutta asiakkaan voi olla haastavaa itse priorisoida tiettyjä viestejä.
Palvelumuotoilun avulla ulkopuolisia silmiä voidaan hyödyntää kirkastamaan organisaation viestejä. Samalla varmistetaan, että käyttäjälähtöisyys kulkee aina organisaation sisäisen dynamiikan edellä.
Lisätiedot:
Suositeltu artikkeli: