Hyvät, parhaat ja rumat verkkopalvelut

Voltairea räikeän railakkaasti mukaillen: ihan hyvä on parhaan mahdollisen vihollinen.

”Ihan hyvä” tarkoittaa siis tyypillisesti sitä, että kukaan ei ole erityisesti tutkinut, vastaako verkkopalvelu tavoitteita — jos siis tavoitteita on asetettu alun perinkään. Paras mahdollinen tarkoittaa sitä, että sivusto kokonaisuutena täyttää sille asetetut tavoitteet.

Jos kiekkoleijonat lähtevät tavoittelemaan kultaa ja voittavat sen, tulos on paras mahdollinen. Jos kulta oli tavoite ja kotiintuomisina on pronssi, tulos on korkeintaan ihan hyvä. Toisin kuin kiekkoturnauksissa, sivustojen paremmuudesta ei juurikaan järjestetä turnauksia tai jaeta mitaleita. Kun ei ole mitään, mihin tulosta voisi verrata, ei voida myöskään arvioida miten pärjättiin. Jos potentiaalinen asiakkaasi avaa selaimeensa myös viiden kilpailijasi sivustot, matkaako kultamitali varmasti omaan osoitteeseenne?

Mikä on ihan hyvän ja parhaan mahdollisen ero?

Hyvät verkkopalvelut ovat hyviä usein siksi, että johtoryhmä on sitä mieltä, tai koska sen laatua ei ole laajemmin analysoitu myynnissä, viestinnässä tai markkinoinnissa. Hyvin harvoin tehdään konkreettista tutkimusta siitä, keitä sivuilla käy ja miksi he siellä käyvät. Tai etenkään siitä, miten vierailijat sivuston kokevat. Löytävätkö eri käyttäjäryhmät etsimänsä helposti? Tekeekö sivusto sitä, mihin se on suunniteltu? Mitä verkkostrategialla tavoitellaan – tai onko sellaista edes olemassa?

Google Analyticsista käy ilmi miten paljon käyntejä sivuilla on. Sieltä kuitenkin nähdään vain se, mitä sivustolla on tehty, ei sitä mitä siellä ei ole tehty. Olisiko jokin sivu kerännyt kävijöitä paremmin, jos se olisi helpompi löytää? Entä keitä nämä sivuilla vierailijat oikeasti ovat ja mitä käyttäjäryhmää he edustavat? Analytiikan perusteella ei selviä se, mitä vierailijat sivustolta etsivät ja miksi.

Internet-sivut eivät ole kauneuskilpailu tai teknologiamessujen innovaatiopalkinto. Visuaalinen ja moderni toteutus ovat tärkeitä, mutta niilläkään ei pelasteta huonosti suunniteltua sivustoa. Sivuston omistaja on aina ainutlaatuinen organisaatio, jolla on ainutlaatuiset tuotteet, palvelut, asiakkaat, sidosryhmät, tekijät ja osaaminen. Paras mahdollinen sivusto syntyy vain rakentamalla sivusto organisaation solutasolta tukemaan tarkasti aseteltuja tavoitteita ja kohderyhmien tiedontarpeita. Yhtä tärkeää on seurata näiden tavoitteiden saavuttamista ja kehittää kokonaisuutta suunnitelmallisesti kohti parasta mahdollista palvelua.

Parhaiden verkkopalveluiden anatomia

Mistä on Suomen parhaat verkkopalvelut tehty? Yrityksellä voi olla pitkän aikavälin strategia, joka tähtää esimerkiksi markkinajohtajuuteen viiden vuoden sisällä. Lyhyen aikavälin tavoitteeksi voisi asettaa yrityksen liikevaihdon kasvuksi 5%. Muita tavoitteita voisivat olla vaikkapa henkilökunnan viihtyvyys ja alan parhaat osaajat. Liitolla voi olla tavoitteena jäsenmäärän tuplaaminen tai oman viestin juurruttaminen esimerkiksi poliitikoille tai muille sidosryhmille. Oma henkilökunta toivottavasti sisäistää nämä tavoitteet, mutta potentiaaliselle asiakkaalle tai työnhakijalle näistä tavoitteista ei sivustolla ole havaittavissa jälkeäkään.

Lisäkysymykset kuuluvatkin, miten markkinajohtajaksi päästään, kenelle sitä lisämyyntiä on tarkoitus tehdä ja miten alan parhaat tekijät saadaan rekrytoitua? Onko lisämyynti tarkoitus saada asiakkaista, joilla ei ole mitään vastaavaa tuotetta tai palvelua käytössä? Silloin pitäisi keskittyä tuotteen asiakkaalle tuomiin hyötyihin tai säästöihin. Tai ehkä lisämyynti yritetään varastaa kilpailijoilta? Silloin viestinnän kärkenä tulisi olla oman tuotteen merkittävät hyödyt suhteessa kilpailijoihin.

Entä työpaikan vaihdosta pohtivat ammattilaiset? Jos hakemus on jo tehty, voitte kertoa paikallisten sanomien sunnuntainumerossa mitä tahansa työpaikkaan liittyvää, mutta varmaa on, että hakija vierailee sivustollanne. Sivuston perusteella muodostuva ensivaikutelma voi olla ratkaiseva tekijä hakemuksen jättämisessä puhumattakaan sen vaikutuksesta avointen hakemusten määrään.

Varmista siis aina vähintään, että:

– verkkopalvelusta välittyy kirkkaasti strategianne
– verkkopalvelusta käy ilmi, mitä teette ja millaisin periaattein
– verkkopalvelulla on selkeä päämäärä ja tarkoitus
– verkkopalvelu viestii vahvuuksistanne, eli miksi te olette parhaita siinä mitä teette
– verkkopalvelu ei ole pelkkä mainos, vaan tarjoaa ratkaisuja ja tietoa osuvasti eri käyttäjäryhmille
– verkkopalvelun rakenne on selkeä ja sisällön löytää sujuvasti niin kävijät kuin hakukoneetkin
– verkkopalvelu mukautuu automaattisesti käyttäjän päätelaitteen näytön kokoon
– verkkopalvelua ylläpidetään aktiivisesti ja siellä tarjotaan elävää sekä mielenkiintoista sisältöä jatkuvasti
– verkkopalvelussa tarjotaan myös ladattavaa ja tilattavaa sisältöä, kuten esitteitä, oppaita tai liittymistä postituslistalle
– verkkopalvelu ei puhele yksikseen vaan se on vuorovaikutteinen viestintäkanava
– verkkopalvelua seurataan ja mittareita on asetettu tavoitteiden täyttymisen seuraamiseksi

Toivottavasti lukemasi palauttaa mieleesi asiat, joita kävitte tarkasti läpi, kun viimeksi uudistitte sivustoanne. Useimmiten niin ei kuitenkaan käy.

Joten lainatakseni Loirin Veskua, meidän pitäisi varmaan vähän jutella.