Haluatko menestyä ja saavuttaa tuloksia digitaalisessa toimintaympäristössä? Selvitä, mitä asiakkaasi ja käyttäjäsi oikeasti tarvitsevat ja odottavat! Palvelumuotoilun keinoilla lisäät asiakasymmärrystä ja rakennat palveluita, joiden perusta on aidosti käyttäjien tarpeissa. Voit liittää palvelumuotoilua osaksi verkkopalveluprojektia – tai määritellä ja kirkastaa palvelusi konseptin kokonaan erillisenä palvelumuotoiluprojektina. Näin kannattaa toimia erityisesti isoissa palvelu-uudistuksissa ja kokonaan uusia sivustoja toteuttaessa – mutta voit myös optimoida ja kehittää palvelun yksittäistä tärkeää osaa.
Palvelumuotoilu kohdentaa katseen asiakkaaseen
Palvelumuotoilua tehdään käytännönläheisesti, kokeilevasti ja ihmisiä osallistamalla. Sitä voi tehdä laajamittaisesti, koko palvelukonseptia uudistaen tai sillä voidaan esim. terävöidä jotain yksittäistä, palvelulle taktisesti tärkeää osaa keveillä toimenpiteillä. Prosessiin voi kuulua haastatteluita, prototyyppejä, mittausta, analyysiä – ja jatkuvaa kehitystyötä kohti parempia tuloksia.
Palvelumuotoilulla ei siis ole yhtä yhtenäistä toimintamallia, vaan valitsemme yhdessä niitä työkaluja ja keinoja, jotka auttavat parantamaan juuri sinun asiakkaidesi asiointi- tai ostopolkua. Tunnistamme yhdessä kipupisteitä, poistamme esteitä ja kompastuskiviä ja teemme digitaalisesta asioinnista mahdollisimman kitkatonta. Tavoitteena voi olla esim. jonkun palvelupolun osittainen tai täydellinen digitalisointi, yhä useampi onnistunut asiointitapahtuma, pienempi kuorma asiakaspalvelussa, entistäkin tyytyväisempi asiakas, erityisten tulosmittarien parantaminen tai jotain muuta. Palvelumuotoilun avulla siirrät fokuksen oman organisaatiosi toiminnasta asiakkaan tarpeisiin ja käyttäytymiseen.
Palvelumuotoilun lähtökohdista ja keinoista
Palvelumuotoilun onnistumisen varmistavat toisaalta selkeät tavoitteet, toisaalta syvällinen ymmärrys kehityskohteesta. Useimmat palvelumuotoiluprosessit lähtevätkin siksi usein liikkeelle näistä asioista. Pystymme järjestämään työpajoja, tutkimuksia ja haastatteluja niin tavoitteiden määrittämisen tueksi, kuin asiakasymmärryksen lisäämiseen tarvittavilta osin.
Kun palvelumuotoiluun päätetään panostaa, kannattaa ideoita yleensä myös testata. Mitä isommista muutoksista ja tuoreemmista laajennuksista on kyse, sitä arvokkaampaa on prototyyppien avulla kerättävä tieto suunnitelluista muutoksista. Toteutamme prototyyppejä erilaisiin tarpeisiin, kokonaisen prosessin tai palvelupolun osan toimivuuden varmistamiseen.
Digitaalisissa palveluissa palvelumuotoilu konkretisoituu usein käyttöliittymäksi. UX/UI-suunnittelu onkin keskeinen osa palveluvalikoimaamme. Liitämme käyttöliittymämuotoiluun myös saavutettavuuden vaatimukset ja huomioimme sisältöjen erityistarpeet.
Kun olet aloittamassa uuden palvelun suunnittelua tai ratkaisemassa tiettyä ongelmaa, design sprint on oikea työkalu. Siinä yhdistyy ymmärryksen kerääminen, ideointi ja määrittely, prototyypin kehittäminen ja testaus sekä jatkokehityksen suunnitelma tiiviiseen, muutaman päivän työskentelyjaksoon. Design sprint on intensiivinen työtapa, mutta sen avulla voidaan säästyä suuriltakin harha-askelilta uusia palveluita kehitettäessä.
Palvelumuotoilua voi – ja kannattaakin – ajatella myös jatkuvana prosessina. Nykyaikaisista verkkopalveluista kertyy käyttödataa jatkuvasti. Asiakastutkimuksessa on usein käytössä jatkuvan asiakasymmäryksen kerryttämisen malli. Ne teknologiat, joita suosittelemme verkkopalveluiden toteuttamiseen ja tukeen, mahdollistavat jatkuvan, dataan perustuvan kehittämisen. Myös jatkuvan kehittämisen periaatteet nojaavat ennalta määriteltyihin tavoitteisiin. Näihin tavoitteisiin suoraan ja välillisesti vaikuttavia tunnuslukuja seurataan ja pyritään systemaattisesti parantamaan. Tähän työhön saat meiltä tueksesi osaavan tiimin – ja ensiluokkaisen asiakaspalvelun.
Miten me sen teemme?
Jokaiseen projektiimme sisältyy palvelumuotoilua – koska luomme palveluita ja ilman palvelumuotoilua tekemisemme ei vain yksinkertaisesti onnistu.
Projektin alussa tutustumme palvelun käyttäjien tarpeisiin ja määritämme ongelman. Kartoitamme käyttäjäpolut ja kontaktipisteet, jotka ohjaavat käyttäjän palvelun pariin. Myös maalien eli käyttäjäpolun lopputuloksen tunnistaminen on olennaista: onko käyttäjä päätynyt sinne, minne itse halusi tai palvelun avulla haluttiin hänet ohjata?
Teemme käyttäjähaastatteluja ja -testauksia esimerkiksi prototyypeillä, joita kehitämme kohti lopullista palvelua saamiemme tulosten pohjalta. Kaikki olemassaoleva materiaali (esim. käyttäjätutkimus) voidaan hyödyntää palvelumuotoiluprosessissa.
Verkkopalveluprojekteissamme myös saavutettavuudella on iso rooli osana palvelumuotoilua. Punaisena lankana kulkee koko ajan mukana ajatus siitä, että palvelun on oltava kaikkien käytettävissä riippumatta laitteesta, ympäristöstä, iästä tai fyysisistä ja henkisistä rajoitteista.
Palvelumuotoilu kulkee myös hyvin lähellä palvelun sisällöntuotantoa. Asiantuntijamme auttavat tarvittaessa myös sisältöstrategian luonnissa ja tukevat laadukkaan sisällön tuotantoa.
Miten hyödyt?
Kun hyödynnät palvelumuotoilua, saat yksiselitteisesti palveluita, jotka toimivat juuri sinun asiakkaillesi! Palvelumuotoilu on kustannustehokas tapa selvittää asiakkaan todelliset ajatukset sen sijaan, että luottaisi mutu-tuntumaan tai tyhjiin mainoslauseisiin. Myös palvelun jatkokehitys on helpompaa, kun taustalla on aitoa dataa ja kattavaa tutkimustyötä.
Nämäkin asiakkaamme hyötyivät palvelumuotoilusta:
Suunnitteletko palvelumuotoiluprojektia?
Hieno juttu! Ota yhteyttä tai varaa aika suoraan kalenteristani, tutustutaan ja hahmotellaan vähän kokonaisuutta. Kerron mielelläni myös, millaisia tuloksia muut asiakkaamme ovat saavuttaneet palvelumuotoilun keinoilla.
