Palvelumuotoilu luo suuntaviivat verkkopalvelun kehittämiseen
Palvelumuotoilu auttaa silloin, kun luodaan uutta, mutta myös silloin, kun kehitetään olemassa olevaa. Jo kevyt palvelumuotoilukokonaisuus antaa verkkopalvelun kehitykselle konkreettiset suuntaviivat.
Tavoitteenamme on aina luoda käyttäjäystävällinen verkkopalvelu, joka palvelee organisaation tavoitteita ja on teknisesti kestävä sekä helposti ylläpidettävä. Kun olemassa olevaa verkkopalvelua halutaan kehittää, palvelumuotoilu auttaa kohdentamaan kehitystyön sinne, missä sillä on eniten vaikutusta.
Palvelumuotoilu auttaa tekemään parempia päätöksiä
Verkkopalvelun tulee elää organisaation ja käyttäjien muuttuvien tarpeiden mukana. Organisaatiolla voi olla aavistus siitä, että jokin verkkopalvelussa ei enää palvele tarpeita parhaalla mahdollisella tavalla, mutta ei välttämättä tiedetä tarkalleen mikä tai miksi.
Nämä havainnot kertovat siitä, että palvelumuotoilulle olisi tarvetta:
- Verkkopalvelun rakenne on ajan myötä elänyt ja sisällöt ovat vanhentuneet, hajanaiset tai vaikeasti ylläpidettävät. Palvelu on alkanut tuntua sekavalta myös ylläpitäjien mielestä.
- Käyttäjiltä saadaan palautetta, ettei jokin asia löydy. Asiakaspalvelu kuormittuu kyselyistä, vaikka vastausten pitäisi löytyä verkkopalvelusta.
- Tietyt asiat tehdään käsin, vaikka ne voitaisiin teknisesti automatisoida.
- Analytiikka näyttää ongelmia, kuten keskeytyviä asiointipolkuja, joiden syitä ei ymmärretä.
- Organisaation sisällä on erimielisyyksiä siitä, mihin kehityspanokset tulisi kohdentaa.
- Verkkopalvelun painotukset eivät vastaa organisaation nykyisiä tavoitteita.
- Saavutettavuudessa tai käytettävyydessä on puutteita, esimerkiksi tietyn käyttäjäryhmän näkökulmasta.
Kehittäminen ei kuitenkaan aina lähde liikkeelle ongelmasta. Joskus tavoitteena on tehostaa palvelun vaikuttavuutta tai vahvistaa niitä asioita, jotka palvelussa toimivat jo hyvin.
Jos jokin verkkopalvelun osa toimii erityisen hyvin, voisiko samaa lähestymistapaa hyödyntää myös muualla?
Miten käyttäjiä saadaan ohjattua tavoitteisiin paremmin, oli kyse sitten myynnistä, ajanvarauksista tai jäsenhankinnasta?
Miten verkkopalvelun löydettävyyttä ja sisääntulopolkuja voitaisiin parantaa?
Miten verkkopalvelu toimii yhdessä organisaation muiden materiaalien ja kanavien kanssa?
Palvelumuotoilu maksaa itsensä takaisin, kun kehitystyötä voidaan suunnata oikeisiin asioihin eikä aikaa ja budjettia käytetä oletuksiin perustuvien ratkaisujen rakentamiseen.
– Paula Aura, Poutapilven palvelumuotoilija
Palvelumuotoilun avulla keskitytään oikeisiin asioihin
Palvelumuotoilu nostaa perspektiivin teknisistä ominaisuuksista koko käyttäjäkokemukseen.
Eräs esimerkki kertoo, kuinka asiakkaat valittivat jatkuvasti hitaasta hissistä. Hissin nopeuttaminen ei ollut mahdollista, ja uuden hissin rakentaminen olisi ollut kallista. Ongelma ratkesi, kun hissin seinään kiinnitettiin peili. Tekninen ratkaisu pysyi ennallaan, mutta odotuskokemus parani.
Esimerkki havainnollistaa, että ongelma ei aina ole se, miltä se ensin näyttää. Valitus hitaasta hissistä voi tuntua tekniseltä ongelmalta, vaikka käyttäjäkokemuksen kannalta kyse on odottamisen turhauttavuudesta.
Palvelumuotoilun menetelmät
Palvelumuotoilun ei tarvitse olla raskas ja laaja projekti. Kevytkin kokonaisuus voi riittää. Usein sekä organisaation että Poutapilven asiantuntijoilla on jo näkemystä kehitystarpeista. Varmuus saadaan datan, käyttäjätutkimuksen ja yhteisen tulkinnan avulla.
Palvelumuotoilun työkalut valitaan tarpeen mukaan. Niitä voivat olla esimerkiksi:
- analytiikka- ja hakudatan analyysi
- kuumakartta-analyysit
- käyttäjäkyselyt
- kohderyhmien ja käyttäjien haastattelut
- käyttäjätestaus
- sidosryhmätyöpajat
- käyttäjäpolkujen kartoitus ja suunnittelu
- saavutettavuusauditoinnit
- sisältöjen, rakenteen ja informaatioarkkitehtuurin arviointi
- rakenteen testaaminen, esimerkiksi korttilajittelun, puutestauksen tai käyttäjätestauksen avulla
Kun valitsemme palvelumuotoilun menetelmiä, emme lähde liikkeelle siitä, tehdäänkö kysely, haastattelu vai käyttäjätestaus. Lähdemme liikkeelle kysymyksestä: mitä meidän täytyy oppia, jotta voimme tehdä paremman päätöksen verkkopalvelun kehittämisestä? Sitten valitsemme menetelmät, jotka tuottavat juuri tähän tilanteeseen hyödyllisintä tietoa.
Data kertoo, mitä tapahtuu – käyttäjätutkimus paljastaa miksi
Olemassa oleva verkkopalvelu tarjoaa paljon arvokasta dataa palvelumuotoilun pohjaksi. Käyttäjiltä on ehkä saatu palautetta ongelmakohdista. Ylläpitäjillä ja sisällöntuottajilla on puolestaan kokemusta sisältöjen toimivuudesta ja ylläpidosta.
Analytiikka- ja hakudataa on todennäköisesti kertynyt. Kuumakartoilla voidaan tarkastella, miten käyttöliittymä toimii ja miten käyttäjät etenevät eri asiointitilanteissa.
Data kertoo paljon siitä, miten verkkopalvelu nykyisessä muodossaan toimii. Voimme esimerkiksi nähdä analytiikasta, että käyttäjät poistuvat nopeasti tietyltä sivulta tai keskeyttävät lomakkeen täyttämisen. Data harvoin yksin riittää kertomaan, miksi niin tapahtuu.
Siksi tarvitaan myös käyttäjän näkökulma. Suosittelemme aina loppukäyttäjien osallistamista kehitystyöhön, ensisijaisesti käyttäjätestausta, osana palvelumuotoilukokonaisuutta. Sen avulla nykyisen verkkopalvelun toimivuutta voidaan tarkastella suoraan oikeiden käyttäjien kokemuksen kautta.
Analytiikka kertoo, mitä sivustolla tapahtuu. Käyttäjähaastattelut ja testaukset auttavat ymmärtämään, miksi niin tapahtuu. Jo muutama käyttäjätestaus voi tuoda paljon selkeyttä siihen, mihin suuntaan sivustoa kannattaa kehittää.
Palvelumuotoilu muuttaa havainnot konkreettisiksi kehitystoimiksi
Olennainen kysymys on tietenkin, mitä palvelumuotoilusta lopulta saa. Ennen kaikkea se tuo kehityksen suunnitteluun konkretiaa.
Palvelumuotoilija tulkitsee löydökset, kokoaa tiedon ja muuttaa sen kehitystoimiksi. Verkkopalveluihin erikoistunut palvelumuotoilija ottaa samalla huomioon muut verkkopalvelun kehittämiseen vaikuttavat tekijät, kuten saavutettavuuden, organisaation tavoitteet ja tekniset mahdollisuudet ja rajoitteet.
Palvelumuotoilutyön tuloksia voivat olla:
- koottu yhteenveto käyttäjätutkimuksesta, analytiikasta ja käyttäjähavainnoista
- käyttäjäpolkujen kuvaukset ja keskeiset asiointitilanteet
- tunnistetut kipupisteet, onnistumiset ja kehityskohteet
- sisältöjen, käyttöliittymän ja saavutettavuuden parannusehdotukset
- priorisoitu etenemissuunnitelma nopeille korjauksille ja laajemmille jatkokehityksen aiheille
Miten me sen teemme
Palvelumuotoilua on projekteissamme lähes aina mukana, mutta sen painotus vaihtelee tarpeen mukaan. Palvelumuotoilua voidaan tehdä erillisenä projektina tai jatkuvasti osana verkkopalvelun kehittämistä.
Kun verkkopalvelua kehitetään suunnitelmallisesti, muutostarpeet eivät tule kerralla isona ja kalliina yllätyksenä. Tarjoamme asiakkaillemme Poutapilvi Polku -palvelun, joka tekee kehittämisestä asiantuntija- ja datavetoista.
Kun käytössänne on Poutapilvi Polku, palvelumuotoilija on jatkuvasti mukana seuraamassa verkkopalvelunne analytiikkaa ja tukemassa ideointia. Palvelumuotoilija seuraa alan kehitystä ja tuo proaktiivisesti esiin keinoja parantaa käyttäjäkokemusta ja verkkopalvelun tuloksellisuutta.
Teemme palvelumuotoilua myös muiden kehittämille verkkopalveluille. Ota rohkeasti yhteyttä, vaikka tarve olisikin vielä epäselvä – kysymme oikeat kysymykset!
Kiinnostaako parempi verkkopalvelu?
Ota yhteyttä ja katsotaan yhdessä verkkopalvelusi tilanne.
